Le présent contrat d'abonnement au plan d'assistance ("contrat") est un avenant au contrat d'abonnement au plan d'assistance ("contrat"). Conditions générales d'utilisationLes présentes conditions sont établies par Simbase Inc. ("Simbase"). En souscrivant à un Plan d'assistance, le souscripteur ("Souscripteur") accepte d'être lié par les termes du présent Accord, qui complètent et, le cas échéant, remplacent les Conditions.
Le présent contrat régit la fourniture de services d'assistance payants dans le cadre du plan d'assistance prioritaire et du plan d'assistance instantanée (chacun étant un "plan d'assistance" et collectivement les "plans d'assistance"). Les deux plans de support sont régis par les mêmes conditions que celles énoncées dans le présent contrat, sauf indication contraire expresse.
1. Description des plans de soutien
1.1 Champ d'application de l'aide
Simbase fournit à tous ses clients un support de connectivité au niveau de la plateforme. Les plans de support ne modifient pas l'étendue de ce que Simbase prend en charge. Les plans d'assistance modifient la rapidité et la prévisibilité avec lesquelles Simbase répond aux demandes d'assistance.
Tous les soutiens, quel que soit le plan, sont limités :
Gestion de la connectivité : gestion de la connectivité SIM et de la disponibilité du réseau.
Visibilité des données du réseau : données d'utilisation, métadonnées de session et rapports via le tableau de bord Simbase et les API.
Diagnostic assisté : examen des journaux du modem ou des diagnostics fournis par l'abonné.
Conseils sur la plate-forme : aide sur les fonctionnalités de Simbase, le comportement de facturation et les concepts de connectivité.
L'assistance ne couvre pas l'accès aux données utiles ou transmises, l'accès à distance aux appareils de l'abonné, la configuration pratique du matériel ou des logiciels de tiers, la formation aux appareils, le travail de développement personnalisé ou les remboursements en cas d'utilisation élevée de données, à moins que cela ne soit dû à un problème Simbase confirmé.
1.2 Plans de soutien disponibles
Plan de soutien prioritaire : Offre des temps de réponse garantis et une priorité de file d'attente plus élevée que le niveau d'assistance Starter par défaut. Le support prioritaire est destiné aux déploiements de production qui nécessitent des temps de réponse fiables et prévisibles.
Plan d'assistance instantanée : Il offre les temps de réponse garantis les plus rapides, la priorité la plus élevée dans la file d'attente et une escalade directe vers les ressources d'assistance les plus expérimentées. L'assistance instantanée est destinée aux déploiements critiques où la rapidité de réponse est essentielle.
1.3 Éligibilité
Les Plans d'assistance sont accessibles à tous les clients Simbase. La souscription à un Plan d'assistance n'affecte pas les tarifs de données, les plans de couverture ou les autres services de l'Abonné, sauf mention expresse dans le présent Accord.
2. Temps de réponse garantis
2.1 Classification de la priorité des billets
Tous les tickets d'assistance soumis dans le cadre d'un plan d'assistance sont classés dans l'un des niveaux de priorité suivants :
P1 - Critique : pannes à l'échelle de la flotte, incidents de sécurité ou blocages de facturation ayant un impact sur les systèmes de production.
P2 - Haut : Interruptions partielles, blocage de l'accès à l'internet ou dégradation importante du service.
P3 - Normal : Questions pratiques, demandes de configuration et problèmes non urgents.
Simbase se réserve le droit de reclasser les tickets si, après examen, le niveau de priorité indiqué ne reflète pas correctement la nature ou l'impact du problème.
2.2 Garanties de temps de réponse
Les délais de réponse garantis suivants s'appliquent à partir du moment où un ticket est correctement soumis et classé :
Plan de soutien prioritaire :
P1 - Critique : 4 heures
P2 - Haut : 8 heures
P3 - Normal : 24 heures
Plan d'assistance instantanée :
L'assistance de démarrage (gratuite) fonctionne sur la base du meilleur effort, sans garantie de temps de réponse.
2.3 Précisions importantes
Tous les temps de réponse garantis se réfèrent au temps de la première réponse. Les plans d'assistance ne garantissent pas les délais de résolution. Les délais de réponse sont mesurés à partir du moment où un ticket est correctement soumis et classé. Les garanties de temps de réponse ne s'appliquent qu'au plan d'assistance prioritaire et au plan d'assistance instantanée. Le niveau d'assistance de base par défaut fonctionne selon le principe du "best-effort".
3. Garanties SLA et pénalités
3.1 Engagement de l'ANS
Simbase s'engage à respecter les délais de réponse garantis énoncés à la section 2.2 pour tous les tickets soumis dans le cadre d'un Plan de support. Si Simbase ne respecte pas le délai de réponse convenu pour un ticket, une pénalité SLA est appliquée.
3.2 Structure des pénalités de l'ANS
Si Simbase ne respecte pas le temps de réponse garanti, l'Abonné peut demander un crédit de service (un " crédit d'assurance de réponse ") directement dans le ticket d'assistance correspondant. Après validation par Simbase, le crédit suivant sera appliqué au compte de l'Abonné :
P3 - Normal : Un (1) mois de la redevance applicable au plan de soutien est crédité.
P2 - Haut : Deux (2) mois de la redevance applicable au plan de soutien sont crédités.
P1 - Critique : Trois (3) mois de la redevance applicable au plan de soutien sont crédités.
Les crédits d'assurance de réponse doivent être demandés dans le ticket d'assistance dans lequel le temps de réponse non respecté s'est produit. Les crédits sont émis contre des factures futures ou déduits du solde du compte de l'abonné. Les crédits ne sont pas échangeables contre de l'argent.
3.3 Exclusions de l'ANS
Les pénalités SLA ne s'appliquent qu'aux temps de réponse garantis. Les pénalités SLA ne s'appliquent pas aux délais de résolution, aux problèmes hors du contrôle de Simbase ou aux tickets mal classés par l'Abonné. Simbase se réserve le droit de valider toutes les réclamations de violation de SLA avant d'émettre des crédits.
4. Redevances et paiements
4.1 Redevances mensuelles
Les plans d'assistance sont facturés sur une base mensuelle. Les frais mensuels pour chaque Plan d'assistance sont déterminés en fonction du plan sélectionné et de la tarification applicable telle que publiée sur le tableau de bord ou le site Web de Simbase. Tout ajustement de ces frais sera communiqué aux Abonnés au moins deux (2) semaines à l'avance.
4.2 Méthode de facturation
Les frais du Plan d'assistance seront automatiquement déduits du solde préfinancé du compte de l'Abonné ou facturés par le biais de l'accord de facturation de l'Abonné, le cas échéant. Les abonnés doivent avoir activé la recharge automatique du solde ou avoir conclu un accord de facturation avec Simbase.
4.3 Cycle et calendrier de facturation
Le plan d'assistance devient actif après l'activation et l'inscription. Le premier prélèvement est effectué le premier (1er) jour du mois civil suivant l'activation. Les frais suivants sont appliqués le premier (1er) jour de chaque mois civil suivant, pendant toute la durée de l'abonnement.
Pas de remboursement : Il n'y a pas de remboursement pour le temps non utilisé au cours d'une période de facturation. Si l'abonnement est annulé à mi-parcours, l'abonné reste responsable de tous les frais déjà facturés ou accumulés.
5. Durée de l'abonnement et résiliation
5.1 Engagement minimum
Chaque Plan d'assistance est assorti d'une période d'engagement minimale de douze (12) mois à compter de la date d'activation (la "période initiale"). Pendant la durée initiale, l'abonné ne peut pas annuler l'abonnement au plan d'assistance. L'abonné reste redevable de tous les frais mensuels pendant toute la durée de la période initiale, quelle que soit l'utilisation qu'il en fait.
5.2 Renouvellement
After the Initial Term, the Support Plan subscription will automatically renew on a month-to-month basis unless cancelled by the Subscriber in accordance with Section 5.3.
5.3 Procédure d'annulation
La résiliation d'un abonnement au plan de support n'est possible qu'à l'issue de la période initiale. La résiliation doit être demandée via support@simbase.com ou via le portail de support Simbase. La résiliation prend effet le premier (1er) jour du mois civil suivant la demande de résiliation. En cas de résiliation, l'Abonné passe à l'Assistance de démarrage (gratuite), qui fonctionne sur la base du meilleur effort, sans garantie de temps de réponse.
6. Procédures d'acceptation
6.1 Démarrage de l'abonnement
La souscription à un plan d'assistance est possible sur la plateforme pour les rôles d'utilisateur Admin et Finance. En accordant ces rôles aux comptes, l'abonné reconnaît et approuve le fait que ces utilisateurs ont l'autorité de souscrire à des services supplémentaires, y compris des plans d'assistance.
6.2 Modifications du plan
Les abonnés peuvent à tout moment passer du plan d'assistance prioritaire au plan d'assistance instantanée. Une mise à niveau prend effet immédiatement et déclenche une nouvelle période initiale de douze (12) mois à compter de la date de la mise à niveau. Les abonnés ne peuvent passer du plan d'assistance instantanée au plan d'assistance prioritaire qu'à l'issue de la période initiale applicable. Les rétrogradations prennent effet le premier (1er) jour du mois civil suivant la demande.
7. Résiliation et suspension
7.1 Droits de Simbase
Si le compte d'un Abonné présente un solde négatif pendant plus de sept (7) jours, Simbase se réserve le droit d'annuler l'abonnement au Plan d'assistance. Pendant la période où le solde du compte est négatif, les coûts associés au Plan d'assistance continueront de s'accumuler et devront être payés une fois que le solde du compte sera redevenu positif.
Poursuite des charges : L'abonnement au plan d'assistance continue d'entraîner des frais mensuels même si le solde du compte est négatif. Ces frais doivent être réglés lorsque le compte retrouve un solde positif.
Non-automatique Suspension : L'abonnement n'est pas automatiquement interrompu lorsque le solde du compte est négatif. Il incombe à l'abonné de gérer le solde de son compte et d'effectuer ses paiements en temps voulu afin d'éviter toute interruption du service.
Les abonnés restent responsables du maintien de leur solde pendant toute la durée de leur abonnement.
8. Modifications du service
8.1 Modifications des services
Simbase se réserve le droit de modifier à tout moment les conditions des plans d'assistance, y compris, mais sans s'y limiter, les prix, les garanties de temps de réponse et la structure des plans. Simbase s'engage à maintenir ou à améliorer la qualité globale du service dans la mesure du possible.
Notification des modifications : Les abonnés seront informés de toute modification de la tarification du plan d'assistance, des garanties de temps de réponse, de la structure des pénalités SLA ou des conditions du plan par courrier électronique et par des notifications sur la plate-forme au moins deux (2) semaines avant la mise en œuvre de ces modifications.
Droits d'annulation : Si des modifications réduisent matériellement le niveau de service d'un Plan d'assistance, les Abonnés qui ont terminé leur Période initiale conservent le droit de résilier leur abonnement conformément à l'article 5.3. Les Abonnés en cours de Période initiale peuvent demander une résiliation anticipée en contactant support@simbase.com, sous réserve de l'appréciation de Simbase.
En continuant à utiliser un plan d'assistance après la communication de toute modification, l'abonné accepte d'être lié par les conditions mises à jour.
9. Limites
9.1 Limites du champ d'application
Les plans d'assistance garantissent un délai de première réponse, mais pas un délai de résolution. Les Plans d'assistance ne prévoient pas la mise à disposition d'un ingénieur d'assistance dédié, l'intervention au niveau des appareils ou l'accès à des services en dehors du champ d'application décrit à l'article 1.1. L'Abonné reconnaît que la capacité de Simbase à résoudre les problèmes peut dépendre de facteurs hors du contrôle de Simbase, y compris, mais sans s'y limiter, les conditions du réseau tiers, le matériel ou les logiciels de l'Abonné, et les diagnostics fournis par l'Abonné.
9.2 Responsabilité
La responsabilité totale de Simbase en vertu du présent contrat pour tout manquement à l'ANS est limitée aux crédits de service décrits à l'article 3.2. Les crédits de service constituent le seul et unique recours de l'Abonné en cas de non-respect par Simbase des temps de réponse garantis.
10. Juridique et conformité
10.1 Droit applicable
Les termes et conditions de l'abonnement au Plan d'assistance sont régis par les mêmes lois que celles spécifiées dans les Conditions générales de Simbase Inc. La loi applicable est décrite à l'article 20 des conditions générales.
10.2 Règlement des différends
Les litiges découlant spécifiquement de l'abonnement au plan d'assistance seront traités conformément aux procédures de résolution des litiges décrites dans les conditions générales. Ces procédures comprennent des tentatives initiales de résolution par l'intermédiaire du service d'assistance à la clientèle, suivies d'une médiation et, si nécessaire, d'une escalade vers l'arbitrage ou le contentieux, conformément à l'article 20 des conditions générales.
10.3 Intégration aux conditions générales
Les présentes conditions d'abonnement au Plan d'assistance sont destinées à compléter les conditions générales existantes de Simbase Inc. En cas de conflit entre les présentes conditions d'abonnement et les conditions générales, les conditions générales prévaudront.
* * *
EN FOI DE QUOI, l'abonné reconnaît et accepte les conditions énoncées dans le présent document lorsqu'il souscrit à un plan d'assistance. Le présent contrat prend effet à compter de l'acceptation de ces conditions par l'abonné.
