Dieser Support-Plan-Abonnementvertrag ("Vertrag") ist ein Zusatz zum Allgemeine Bedingungen und Konditionen(im Folgenden als "Bedingungen" bezeichnet), die von Simbase Inc. ("Simbase") aufgestellt wurden. Mit der Anmeldung zu einem Support-Plan erklärt sich der Abonnent ("Abonnent") mit den Bedingungen dieser Vereinbarung einverstanden, die die Bedingungen ergänzen und, wo angegeben, ersetzen.
Dieser Vertrag regelt die Bereitstellung von bezahlten Supportleistungen im Rahmen des Priority Support Plans und des Instant Support Plans (jeweils ein "Support Plan" und zusammen die "Support Pläne"). Für beide Support-Pläne gelten dieselben Bedingungen wie in diesem Vertrag, sofern nicht ausdrücklich anders angegeben.
1. Beschreibung der Unterstützungspläne
1.1 Umfang der Unterstützung
Simbase bietet allen Kunden Support für Konnektivität auf Plattformebene. Support-Pläne ändern nicht den Umfang dessen, was Simbase unterstützt. Support-Pläne ändern, wie schnell und vorhersehbar Simbase auf Support-Anfragen antwortet.
Jede Unterstützung, unabhängig vom Plan, ist begrenzt auf:
Konnektivitätsmanagement: Verwaltung der SIM-Konnektivität und der Netzverfügbarkeit.
Sichtbarkeit von Netzwerkdaten: Nutzungsdaten, Sitzungsmetadaten und Berichte über das Simbase Dashboard und APIs.
Unterstützte Diagnose: Überprüfung von Modemprotokollen oder vom Teilnehmer bereitgestellten Diagnosen.
Plattform-Anleitung: Hilfe bei Simbase-Funktionen, Abrechnungsverhalten und Konnektivitätskonzepten.
Der Support umfasst nicht den Zugriff auf Nutzdaten oder übertragene Daten, den Fernzugriff auf Teilnehmergeräte, die praktische Konfiguration von Hardware oder Software von Drittanbietern, Geräteschulungen, kundenspezifische Entwicklungen oder Rückerstattungen für eine hohe Datennutzung, es sei denn, es handelt sich um ein bestätigtes Simbase-Problem.
1.2 Verfügbare Support-Pläne
Vorrangiger Förderplan: Bietet garantierte Antwortzeiten und eine höhere Warteschlangenpriorität als die Standardstufe Starter Support. Priority Support ist für Produktionsbereitstellungen gedacht, die zuverlässige und vorhersehbare Reaktionszeiten erfordern.
Sofortiger Support-Plan: Bietet die schnellsten garantierten Reaktionszeiten, die höchste Priorität in der Warteschlange und eine direkte Eskalation zu erfahrenen Support-Ressourcen. Instant Support ist für geschäftskritische Einsätze gedacht, bei denen eine schnelle Reaktion unerlässlich ist.
1.3 Anspruchsberechtigung
Support-Pläne sind für alle Simbase-Kunden zugänglich. Das Abonnement eines Support-Plans wirkt sich nicht auf die Datentarife, Abdeckungspläne oder andere Dienste des Abonnenten aus, es sei denn, dies ist ausdrücklich in dieser Vereinbarung angegeben.
2. Garantierte Reaktionszeiten
2.1 Klassifizierung der Ticketpriorität
Alle Supportanfragen, die im Rahmen eines Supportplans eingereicht werden, werden in eine der folgenden Prioritätsstufen eingestuft:
P1 - Kritisch: Flottenweite Ausfälle, Sicherheitsvorfälle oder Abrechnungssperren mit Auswirkungen auf die Produktionssysteme.
P2 - Hoch: Teilweise Ausfälle, blockiertes Onboarding oder erhebliche Beeinträchtigungen des Dienstes.
P3 - Normal: Fragen zu Anleitungen, Konfigurationsanfragen und nicht dringende Probleme.
Simbase behält sich das Recht vor, Tickets neu zu klassifizieren, wenn sich bei der Überprüfung herausstellt, dass die angegebene Prioritätsstufe die Art oder Auswirkung des Problems nicht korrekt wiedergibt.
2.2 Garantierte Antwortzeiten
Die folgenden garantierten Antwortzeiten gelten ab dem Zeitpunkt, an dem ein Ticket korrekt eingereicht und klassifiziert wurde:
Vorrangiger Förderplan:
P1 - Kritisch: 4 Stunden
P2 - Hoch: 8 Stunden
P3 - Normal: 24 Stunden
Sofortiger Support-Plan:
Der Starter-Support (kostenlos) arbeitet nach bestem Bemühen und ohne garantierte Reaktionszeiten.
2.3 Wichtige Klarstellungen
Alle garantierten Reaktionszeiten beziehen sich auf die Zeit bis zur ersten Antwort. Die Support-Pläne garantieren keine Lösungszeiten. Die Reaktionszeiten werden ab dem Zeitpunkt gemessen, an dem ein Ticket korrekt eingereicht und klassifiziert wurde. Garantierte Reaktionszeiten gelten nur für den Priority Support Plan und den Instant Support Plan. Die Standard-Supportstufe Starter arbeitet nach dem Prinzip der bestmöglichen Leistung.
3. SLA-Garantien und Vertragsstrafen
3.1 SLA-Verpflichtung
Simbase verpflichtet sich, die in Abschnitt 2.2 genannten garantierten Reaktionszeiten für alle im Rahmen eines Supportplans eingereichten Anfragen einzuhalten. Wenn Simbase die vereinbarte Reaktionszeit für ein Ticket nicht einhält, wird eine SLA-Pönale fällig.
3.2 Struktur der SLA-Strafen
Wenn Simbase eine garantierte Antwortzeit nicht einhält, kann der Abonnent direkt im entsprechenden Support-Ticket eine Service-Gutschrift (eine "Response Assurance Credit") anfordern. Nach Prüfung durch Simbase wird die folgende Gutschrift dem Konto des Abonnenten gutgeschrieben:
P3 - Normal: Ein (1) Monat der entsprechenden Support-Plan-Gebühr wird gutgeschrieben.
P2 - Hoch: Zwei (2) Monate der jeweiligen Support-Plan-Gebühr werden gutgeschrieben.
P1 - Kritisch: Drei (3) Monate der jeweiligen Support-Plan-Gebühr werden gutgeschrieben.
Response Assurance-Gutschriften müssen in dem Support-Ticket beantragt werden, in dem die verpasste Reaktionszeit aufgetreten ist. Gutschriften werden mit zukünftigen Rechnungen verrechnet oder vom Kontostand des Abonnenten abgezogen. Gutschriften können nicht gegen Bargeld eingelöst werden.
3.3 SLA-Ausschlüsse
SLA-Penalties gelten nur für garantierte Antwortzeiten. SLA-Strafen gelten nicht für Lösungszeiten, Probleme, die außerhalb der Kontrolle von Simbase liegen, oder Tickets, die vom Abonnenten falsch klassifiziert wurden. Simbase behält sich das Recht vor, alle Ansprüche aus SLA-Verletzungen zu überprüfen, bevor Gutschriften ausgestellt werden.
4. Gebühren und Zahlungen
4.1 Monatliche Gebühren
Support-Pläne werden auf monatlicher Basis abgerechnet. Die monatliche Gebühr für jeden Support-Plan wird auf der Grundlage des ausgewählten Plans und der geltenden Preise festgelegt, die auf dem Simbase-Dashboard oder der Website veröffentlicht sind. Jegliche Anpassung dieser Gebühren wird den Abonnenten mindestens zwei (2) Wochen im Voraus mitgeteilt.
4.2 Abrechnungsmethode
Die Gebühren für den Support-Plan werden automatisch vom Guthaben des Abonnenten abgezogen oder über die Rechnungsvereinbarung des Abonnenten in Rechnung gestellt, sofern zutreffend. Abonnenten müssen entweder die automatische Aufladung des Guthabens aktiviert haben oder eine Rechnungsvereinbarung mit Simbase getroffen haben.
4.3 Abrechnungszyklus und Zeitplan
Der Support-Plan wird mit der Aktivierung und dem Onboarding aktiv. Die erste Gebühr wird am ersten (1.) Tag des Kalendermonats nach der Aktivierung erhoben. Nachfolgende Gebühren werden am ersten (1.) Tag jedes folgenden Kalendermonats für die Dauer des Abonnements berechnet.
Keine Rückerstattung: Es gibt keine Rückerstattung für ungenutzte Zeit innerhalb eines Abrechnungszeitraums. Wenn das Abonnement während der Laufzeit gekündigt wird, bleibt der Abonnent für alle bereits berechneten oder aufgelaufenen Gebühren verantwortlich.
5. Laufzeit und Kündigung des Abonnements
5.1 Mindestverpflichtung
Jeder Support-Plan hat eine Mindestvertragslaufzeit von zwölf (12) Monaten ab dem Datum der Aktivierung (die "Anfangslaufzeit"). Während der Erstlaufzeit kann der Abonnent das Abonnement des Support-Plans nicht kündigen. Der Abonnent bleibt für alle monatlichen Gebühren für die gesamte Dauer der Erstlaufzeit haftbar, unabhängig von der Nutzung.
5.2 Erneuerung
After the Initial Term, the Support Plan subscription will automatically renew on a month-to-month basis unless cancelled by the Subscriber in accordance with Section 5.3.
5.3 Annullierungsverfahren
Die Kündigung eines Support Plan-Abonnements ist erst nach Ablauf der Erstlaufzeit möglich. Die Kündigung muss über support@simbase.com oder über das Simbase Support Portal beantragt werden. Die Kündigung wird am ersten (1.) Tag des Kalendermonats wirksam, der auf die Kündigungsanfrage folgt. Nach der Kündigung kehrt der Abonnent zum kostenlosen Starter-Support zurück, der nach bestem Bemühen und ohne garantierte Reaktionszeiten arbeitet.
6. Opt-In-Verfahren
6.1 Starten des Abonnements
Das Abonnieren eines Support-Plans ist auf der Plattform sowohl für Admin- als auch für Finance-Benutzerrollen verfügbar. Indem er Konten diese Rollen zuweist, erkennt der Abonnent an und genehmigt, dass diese Benutzer die Berechtigung haben, zusätzliche Dienste, einschließlich Support-Pläne, zu abonnieren.
6.2 Planänderungen
Abonnenten können jederzeit vom Priority Support Plan auf den Instant Support Plan umsteigen. Ein Upgrade tritt sofort in Kraft und setzt eine neue zwölf (12) monatige Erstlaufzeit ab dem Datum des Upgrades in Gang. Abonnenten können ein Downgrade vom Instant Support Plan auf den Priority Support Plan erst nach Ablauf der entsprechenden Erstlaufzeit vornehmen. Downgrades werden am ersten (1.) Tag des auf den Antrag folgenden Kalendermonats wirksam.
7. Beendigung und Aussetzung
7.1 Die Rechte von Simbase
Wenn das Konto eines Abonnenten für mehr als sieben (7) Tage einen negativen Saldo aufweist, behält sich Simbase das Recht vor, das Support-Plan-Abonnement zu kündigen. Während des Zeitraums, in dem der Kontostand negativ ist, fallen die mit dem Support-Plan verbundenen Kosten weiterhin an und müssen bezahlt werden, sobald der Kontostand wieder positiv ist.
Fortgesetzte Anklagen: Für das Support-Plan-Abonnement fallen weiterhin monatliche Gebühren an, auch wenn der Kontostand negativ ist. Diese Gebühren müssen beglichen werden, wenn das Konto wieder einen positiven Saldo aufweist.
Nicht-automatische Federung: Das Abonnement wird nicht automatisch pausiert, wenn der Kontostand negativ ist. Es liegt in der Verantwortung des Abonnenten, seinen Kontostand zu verwalten und für rechtzeitige Zahlungen zu sorgen, um eine Unterbrechung des Dienstes zu vermeiden.
Die Abonnenten sind für die Aufrechterhaltung ihres Guthabens während der gesamten Laufzeit des Abonnements verantwortlich.
8. Änderungen der Dienstleistung
8.1 Dienständerungen
Simbase behält sich das Recht vor, die Bedingungen der Support-Pläne, einschließlich, aber nicht beschränkt auf die Preisgestaltung, Reaktionszeitgarantien und die Struktur der Pläne, jederzeit zu ändern. Simbase ist bestrebt, die allgemeine Servicequalität beizubehalten oder zu verbessern, wann immer dies möglich ist.
Benachrichtigung über Änderungen: Abonnenten werden mindestens zwei (2) Wochen vor der Implementierung solcher Änderungen per E-Mail und über die Plattform über Änderungen der Preise für den Supportplan, der garantierten Reaktionszeiten, der SLA-Strafstruktur oder der Planbedingungen informiert.
Rücktrittsrecht: Wenn Änderungen das Serviceniveau im Rahmen eines Support-Plans wesentlich reduzieren, haben Abonnenten, die ihre ursprüngliche Laufzeit beendet haben, das Recht, ihr Abonnement gemäß Abschnitt 5.3 zu kündigen. Abonnenten, die sich innerhalb ihrer Erstlaufzeit befinden, können eine vorzeitige Kündigung beantragen, indem sie sich an support@simbase.com wenden, was im Ermessen von Simbase liegt.
Durch die weitere Nutzung eines Support-Plans, nachdem Änderungen mitgeteilt wurden, erklärt sich der Abonnent mit den aktualisierten Bedingungen einverstanden.
9. Beschränkungen
9.1 Beschränkungen des Geltungsbereichs
Support-Pläne garantieren die Zeit bis zur ersten Reaktion, nicht die Zeit bis zur Lösung. Support-Pläne bieten keinen speziellen Support-Techniker, keine Intervention auf Geräteebene und keinen Zugang zu Diensten außerhalb des in Abschnitt 1.1 beschriebenen Umfangs. Der Abonnent erkennt an, dass die Fähigkeit von Simbase, Probleme zu lösen, von Faktoren abhängen kann, die außerhalb der Kontrolle von Simbase liegen, einschließlich, aber nicht beschränkt auf die Netzwerkbedingungen Dritter, Hardware oder Software des Abonnenten und vom Abonnenten bereitgestellte Diagnosen.
9.2 Haftung
Die Gesamthaftung von Simbase im Rahmen dieser Vereinbarung für eine SLA-Verletzung ist auf die in Abschnitt 3.2 beschriebenen Service-Gutschriften beschränkt. Service-Gutschriften stellen das einzige und ausschließliche Rechtsmittel des Abonnenten dar, wenn Simbase die garantierten Reaktionszeiten nicht einhält.
10. Rechtliches und Compliance
10.1 Geltendes Recht
Die Bedingungen des Support Plan-Abonnements unterliegen denselben Gesetzen, wie sie in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen von Simbase Inc. festgelegt sind. Das geltende Recht ist in Abschnitt 20 der Allgemeinen Geschäftsbedingungen aufgeführt.
10.2 Beilegung von Streitigkeiten
Streitigkeiten, die sich speziell aus dem Support-Plan-Abonnement ergeben, werden gemäß den in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen dargelegten Streitbeilegungsverfahren behandelt. Dazu gehören erste Schlichtungsversuche durch den Kundensupport, gefolgt von einer Schlichtung und, falls erforderlich, einer Eskalation zu einem Schiedsverfahren oder einem Rechtsstreit, wie in Abschnitt 20 der Allgemeinen Geschäftsbedingungen beschrieben.
10.3 Integration mit Allgemeinen Geschäftsbedingungen
Diese Supportplan-Abonnementbedingungen sollen die bestehenden Allgemeinen Geschäftsbedingungen von Simbase Inc. ergänzen. Im Falle eines Widerspruchs zwischen diesen Abonnementbedingungen und den Allgemeinen Geschäftsbedingungen haben die Allgemeinen Geschäftsbedingungen Vorrang.
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ZU URKUND DESSEN erkennt der Abonnent die hier aufgeführten Bedingungen an und stimmt ihnen zu, wenn er einen Support-Plan abonniert. Dieser Vertrag tritt mit der Annahme dieser Bedingungen durch den Abonnenten in Kraft.
