Il presente Contratto di sottoscrizione del Piano di assistenza ("Contratto") è un addendum al Contratto di sottoscrizione del Piano di assistenza. Termini e condizioni generaliqui indicati come "Termini", stabiliti da Simbase Inc. ("Simbase"). Sottoscrivendo un Piano di assistenza, l'abbonato ("Abbonato") accetta di essere vincolato dai termini del presente Contratto, che integrano e, ove specificato, sostituiscono i Termini.
Il presente Contratto disciplina la fornitura di servizi di assistenza a pagamento nell'ambito del Piano di assistenza prioritaria e del Piano di assistenza immediata (ciascuno un "Piano di assistenza" e collettivamente i "Piani di assistenza"). Entrambi i Piani di assistenza sono disciplinati dagli stessi termini stabiliti nel presente Contratto, salvo ove espressamente indicato diversamente.
1. Descrizione dei piani di sostegno
1.1 Ambito di applicazione del supporto
Simbase fornisce a tutti i clienti un supporto per la connettività a livello di piattaforma. I piani di assistenza non modificano l'ambito di ciò che Simbase supporta. I piani di assistenza modificano la velocità e la prevedibilità con cui Simbase risponde alle richieste di assistenza.
Tutti i supporti, indipendentemente dal piano, sono limitati a:
Gestione della connettività: gestione della connettività della SIM e della disponibilità della rete.
Visibilità dei dati di rete: dati di utilizzo, metadati di sessione e reportistica tramite Simbase Dashboard e API.
Diagnostica assistita: esame dei registri del modem o della diagnostica fornita dall'Abbonato.
Guida alla piattaforma: assistenza per le funzioni di Simbase, il comportamento di fatturazione e i concetti di connettività.
L'assistenza non copre l'accesso al carico utile o ai dati trasmessi, l'accesso remoto ai dispositivi dell'abbonato, la configurazione pratica di hardware o software di terze parti, la formazione sui dispositivi, il lavoro di sviluppo personalizzato o i rimborsi per l'utilizzo elevato di dati, a meno che non sia causato da un problema confermato di Simbase.
1.2 Piani di assistenza disponibili
Piano di sostegno prioritario: Offre tempi di risposta garantiti e una priorità di coda più elevata rispetto al livello di assistenza Starter predefinito. Il supporto prioritario è destinato alle implementazioni di produzione che richiedono tempi di risposta affidabili e prevedibili.
Piano di assistenza immediata: Offre i tempi di risposta più rapidi e garantiti, la massima priorità in coda e l'escalation diretta alle risorse di supporto senior. Instant Support è destinato alle implementazioni mission-critical in cui la velocità di risposta è essenziale.
1.3 Ammissibilità
I Piani di assistenza sono accessibili a tutti i clienti Simbase. La sottoscrizione di un Piano di assistenza non influisce sulle tariffe dati, sui piani di copertura o su altri servizi dell'Abbonato, salvo quanto espressamente indicato nel presente Contratto.
2. Tempi di risposta garantiti
2.1 Classificazione della priorità dei biglietti
Tutti i ticket di assistenza presentati nell'ambito di un Piano di assistenza sono classificati in uno dei seguenti livelli di priorità:
P1 - Critico: Interruzioni della flotta, incidenti di sicurezza o blocchi della fatturazione che hanno un impatto sui sistemi di produzione.
P2 - Alto: Interruzioni parziali, blocco dell'onboarding o grave degrado del servizio.
P3 - Normale: Domande su come fare, richieste di configurazione e problemi non urgenti.
Simbase si riserva il diritto di riclassificare i ticket se, dopo averli esaminati, il livello di priorità presentato non riflette accuratamente la natura o l'impatto del problema.
2.2 Garanzie sul tempo di risposta
I seguenti tempi di risposta garantiti si applicano dal momento in cui un ticket viene correttamente inviato e classificato:
Piano di sostegno prioritario:
P1 - Critico: 4 ore
P2 - Alto: 8 ore
P3 - Normale: 24 ore
Piano di assistenza immediata:
P1 - Critico: 30 minuti
P2 - Alto: 2 ore
P3 - Normale: 3 ore
L'assistenza Starter (gratuita) opera sulla base dei migliori sforzi, senza tempi di risposta garantiti.
2.3 Chiarimenti importanti
Tutti i tempi di risposta garantiti si riferiscono al tempo di prima risposta. I piani di assistenza non garantiscono i tempi di risoluzione. I tempi di risposta sono misurati a partire dal momento in cui un ticket viene correttamente inviato e classificato. Le garanzie sui tempi di risposta si applicano solo al Piano di assistenza prioritaria e al Piano di assistenza immediata. Il livello di assistenza Starter predefinito funziona secondo il principio del best-effort.
3. Garanzie e penali SLA
3.1 Impegno SLA
Simbase si impegna a rispettare i tempi di risposta garantiti indicati nella Sezione 2.2 per tutti i ticket presentati nell'ambito di un Piano di assistenza. Se Simbase non rispetta i tempi di risposta concordati per un ticket, viene applicata una penale SLA.
3.2 Struttura delle penali SLA
Se Simbase non rispetta i tempi di risposta garantiti, il Sottoscrittore può richiedere un credito di servizio (un "Credito di Garanzia di Risposta") direttamente all'interno del relativo ticket di assistenza. Dopo la convalida da parte di Simbase, il credito seguente sarà applicato all'account dell'Abbonato:
P3 - Normale: Accredito di un (1) mese del canone del Piano di assistenza applicabile.
P2 - Alto: Accredito di due (2) mesi del canone del Piano di assistenza applicabile.
P1 - Critico: Accredito di tre (3) mesi del canone del Piano di assistenza applicabile.
I crediti per la garanzia di risposta devono essere richiesti nel ticket di assistenza in cui si è verificato il mancato tempo di risposta. I crediti vengono emessi a fronte di fatture future o detratti dal saldo del conto dell'abbonato. I crediti non sono riscattabili in contanti.
3.3 Esclusioni SLA
Le penali SLA si applicano solo ai tempi di risposta garantiti. Le penali SLA non si applicano ai tempi di risoluzione, ai problemi al di fuori del controllo di Simbase o ai ticket classificati in modo errato dall'Abbonato. Simbase si riserva il diritto di convalidare tutte le richieste di violazione degli SLA prima di emettere i crediti.
4. Tasse e pagamenti
4.1 Canoni mensili
I piani di assistenza sono fatturati su base mensile. Il canone mensile per ciascun Piano di assistenza è determinato in base al piano selezionato e ai prezzi applicabili pubblicati sul cruscotto o sul sito web di Simbase. Eventuali modifiche a tali tariffe saranno comunicate agli Abbonati con almeno due (2) settimane di anticipo.
4.2 Metodo di fatturazione
Le tariffe del Piano di assistenza saranno detratte automaticamente dal saldo dell'account prefinanziato dell'Abbonato o addebitate tramite l'accordo di fatturazione dell'Abbonato, ove applicabile. I Sottoscrittori devono avere attivato la ricarica automatica del saldo o un accordo di fatturazione con Simbase.
4.3 Ciclo e tempi di fatturazione
Il Piano di assistenza diventa attivo al momento dell'attivazione e dell'onboarding. Il primo addebito viene applicato il primo (1) giorno del mese solare successivo all'attivazione. Gli addebiti successivi vengono applicati il primo (1°) giorno di ogni mese di calendario per la durata dell'abbonamento.
Nessun rimborso: Non sono previsti rimborsi per il tempo non utilizzato in un periodo di fatturazione. Se l'abbonamento viene annullato a metà del periodo, l'Abbonato rimane responsabile di tutte le tariffe già addebitate o maturate.
5. Durata dell'abbonamento e cancellazione
5.1 Impegno minimo
Ogni Piano di assistenza ha un periodo di impegno minimo di dodici (12) mesi dalla data di attivazione (il "Periodo iniziale"). Durante il Periodo iniziale, l'Abbonato non può annullare l'abbonamento al Piano di assistenza. L'Abbonato rimane responsabile di tutti i canoni mensili per l'intera durata del Periodo iniziale, indipendentemente dall'utilizzo.
5.2 Rinnovo
After the Initial Term, the Support Plan subscription will automatically renew on a month-to-month basis unless cancelled by the Subscriber in accordance with Section 5.3.
5.3 Processo di cancellazione
L'annullamento di un abbonamento al piano di assistenza è possibile solo dopo il completamento del periodo iniziale. La cancellazione deve essere richiesta all'indirizzo support@simbase.com o tramite il portale di assistenza Simbase. L'annullamento ha effetto dal primo (1) giorno del mese solare successivo alla richiesta di annullamento. Con l'annullamento, l'Abbonato torna al Supporto Starter (gratuito), che opera su base best-effort senza tempi di risposta garantiti.
6. Procedure di Opt-In
6.1 Avvio della sottoscrizione
La sottoscrizione di un Piano di assistenza è disponibile sulla piattaforma per i ruoli di utente Admin e Finance. Assegnando agli account questi ruoli, il Sottoscrittore riconosce e approva che questi utenti hanno l'autorità di sottoscrivere servizi aggiuntivi, compresi i Piani di assistenza.
6.2 Modifiche al piano
Gli abbonati possono passare dal Piano di assistenza prioritaria al Piano di assistenza immediata in qualsiasi momento. L'aggiornamento ha effetto immediato e dà inizio a un nuovo Periodo iniziale di dodici (12) mesi a partire dalla data dell'aggiornamento. Gli abbonati possono effettuare il downgrade dal Piano di assistenza immediata al Piano di assistenza prioritaria solo dopo il completamento del Periodo iniziale applicabile. Il declassamento ha effetto il primo (1) giorno del mese solare successivo alla richiesta.
7. Cessazione e sospensione
7.1 Diritti di Simbase
Se l'account di un Abbonato mantiene un saldo negativo per più di sette (7) giorni, Simbase si riserva il diritto di annullare l'abbonamento al Piano di assistenza. Durante il periodo in cui il saldo dell'account è negativo, i costi associati al Piano di assistenza continueranno a maturare e dovranno essere pagati una volta che il saldo dell'account sarà tornato positivo.
Accuse continue: L'abbonamento al Piano di assistenza continuerà a comportare spese mensili anche quando il saldo del conto è negativo. Tali spese devono essere saldate quando il conto torna ad avere un saldo positivo.
Sospensione non automatica: L'abbonamento non viene automaticamente sospeso quando il saldo del conto è negativo. È responsabilità dell'Abbonato gestire il saldo del proprio conto e garantire pagamenti tempestivi per evitare interruzioni del servizio.
Gli abbonati sono responsabili del mantenimento del saldo per tutta la durata dell'abbonamento.
8. Modifiche al servizio
8.1 Modifiche al servizio
Simbase si riserva il diritto di modificare in qualsiasi momento i termini dei Piani di assistenza, compresi, a titolo esemplificativo, i prezzi, le garanzie sui tempi di risposta e la struttura dei piani. Simbase si impegna a mantenere o migliorare la qualità complessiva del servizio ogni qualvolta sia possibile.
Notifica delle modifiche: Gli abbonati saranno informati di eventuali modifiche ai prezzi del Piano di assistenza, alle garanzie sui tempi di risposta, alla struttura delle penali SLA o ai termini del piano tramite e-mail e notifiche in piattaforma almeno due (2) settimane prima dell'implementazione di tali modifiche.
Diritti di cancellazione: Se le modifiche riducono materialmente il livello di servizio di un Piano di assistenza, gli Abbonati che hanno completato il loro Periodo iniziale mantengono il diritto di annullare il loro abbonamento in conformità con la Sezione 5.3. I Sottoscrittori che hanno completato il loro Periodo iniziale possono richiedere la risoluzione anticipata contattando support@simbase.com, a discrezione di Simbase.
Continuando a utilizzare un Piano di assistenza dopo la comunicazione di eventuali modifiche, l'Abbonato accetta di essere vincolato ai termini aggiornati.
9. Limitazioni
9.1 Limitazioni dell'ambito di applicazione
I Piani di assistenza garantiscono il tempo della prima risposta, non il tempo della risoluzione. I Piani di assistenza non forniscono un tecnico di assistenza dedicato, né interventi a livello di dispositivo, né l'accesso a servizi che esulano dall'ambito descritto nella Sezione 1.1. L'Abbonato riconosce che la capacità di Simbase di risolvere i problemi può dipendere da fattori al di fuori del controllo di Simbase, tra cui, a titolo esemplificativo, le condizioni della rete di terzi, l'hardware o il software dell'Abbonato e la diagnostica fornita dall'Abbonato.
9.2 Responsabilità
La responsabilità totale di Simbase ai sensi del presente Contratto per qualsiasi violazione degli SLA sarà limitata ai crediti di servizio descritti nella Sezione 3.2. I crediti di servizio rappresentano l'unico ed esclusivo rimedio dell'Abbonato per qualsiasi inadempienza di Simbase nei tempi di risposta garantiti.
10. Legale e conformità
10.1 Legge applicabile
I termini e le condizioni dell'abbonamento al Piano di assistenza sono regolati dalle stesse leggi specificate nelle Condizioni generali di Simbase Inc. La legge applicabile è descritta nella Sezione 20 dei Termini e condizioni generali.
10.2 Risoluzione delle controversie
Le controversie derivanti specificamente dall'abbonamento al Piano di assistenza saranno gestite in conformità alle procedure di risoluzione delle controversie descritte nei Termini e condizioni generali. Ciò include tentativi iniziali di risoluzione tramite l'assistenza clienti, seguiti dalla mediazione e, se necessario, dall'escalation verso l'arbitrato o il contenzioso, come specificato nella Sezione 20 delle Condizioni generali.
10.3 Integrazione con le Condizioni Generali
I presenti termini di sottoscrizione del Piano di assistenza sono destinati a integrare i Termini e condizioni generali di Simbase Inc. In caso di conflitto tra le presenti condizioni di abbonamento e le Condizioni generali, prevarranno le Condizioni generali.
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IN FEDE DI CHE, l'Abbonato riconosce e accetta i termini qui esposti al momento della sottoscrizione di un Piano di assistenza. Il presente Contratto entra in vigore con l'accettazione di tali termini da parte dell'Abbonato.
