El presente Contrato de Suscripción al Plan de Asistencia ("Contrato") es un apéndice del Condiciones generalesEn lo sucesivo denominadas "Condiciones", establecidas por Simbase Inc. ("Simbase"). Al suscribirse a un Plan de Soporte, el suscriptor ("Suscriptor") acepta quedar vinculado por los términos de este Contrato, que complementan y, cuando así se especifique, sustituyen a las Condiciones.
El presente Contrato regula la prestación de servicios de asistencia de pago en virtud del Plan de asistencia prioritaria y el Plan de asistencia instantánea (cada uno de ellos un "Plan de asistencia" y colectivamente los "Planes de asistencia"). Ambos Planes de asistencia se rigen por los mismos términos establecidos en el presente Contrato, salvo que se indique expresamente lo contrario.
1. Descripción de los planes de apoyo
1.1 Alcance de la ayuda
Simbase proporciona soporte de conectividad a nivel de plataforma a todos los clientes. Los Planes de Soporte no cambian el alcance de lo que Simbase soporta. Los planes de soporte cambian la rapidez y previsibilidad con la que Simbase responde a las solicitudes de soporte.
Todas las ayudas, independientemente del plan, se limitan a:
Gestión de la conectividad: gestión de la conectividad SIM y de la disponibilidad de la red.
Visibilidad de los datos de red: datos de uso, metadatos de sesión e informes a través de Simbase Dashboard y las API.
Diagnóstico asistido: revisión de los registros del módem o de los diagnósticos proporcionados por el abonado.
Orientación sobre la plataforma: ayuda con las funciones de Simbase, el comportamiento de facturación y los conceptos de conectividad.
La asistencia no cubre el acceso a la carga útil o a los datos transmitidos, el acceso remoto a los dispositivos de los abonados, la configuración práctica de hardware o software de terceros, la formación sobre dispositivos, el trabajo de desarrollo personalizado ni los reembolsos por uso elevado de datos, a menos que estén causados por un problema confirmado de Simbase.
1.2 Planes de asistencia disponibles
Plan de apoyo prioritario: Proporciona tiempos de respuesta garantizados y mayor prioridad en las colas que el nivel Starter Support predeterminado. La asistencia prioritaria está pensada para implantaciones de producción que requieren tiempos de respuesta fiables y predecibles.
Plan de asistencia instantánea: Proporciona los tiempos de respuesta más rápidos garantizados, la mayor prioridad en cola y escalado directo a recursos de soporte de alto nivel. Instant Support está pensado para implantaciones de misión crítica en las que la velocidad de respuesta es esencial.
1.3 Requisitos
Los Planes de Soporte son accesibles a todos los clientes de Simbase. La suscripción a un Plan de Soporte no afecta a las tarifas de datos, planes de cobertura u otros servicios del Abonado, salvo que se indique expresamente en este Contrato.
2. Tiempos de respuesta garantizados
2.1 Clasificación de la prioridad de los billetes
Todas las solicitudes de asistencia presentadas en el marco de un plan de asistencia se clasifican en uno de los siguientes niveles de prioridad:
P1 - Crítico: Apagones en toda la flota, incidentes de seguridad o bloqueos de facturación que afectan a los sistemas de producción.
P2 - Alta: Interrupciones parciales, bloqueo de la incorporación o degradación importante del servicio.
P3 - Normal: Preguntas prácticas, solicitudes de configuración y cuestiones no urgentes.
Simbase se reserva el derecho de reclasificar los tickets si, una vez revisados, el nivel de prioridad enviado no refleja con exactitud la naturaleza o el impacto del problema.
2.2 Garantías de tiempo de respuesta
Los siguientes plazos de respuesta garantizados se aplican desde el momento en que un ticket se envía y clasifica correctamente:
Plan de apoyo prioritario:
P1 - Crítico: 4 horas
P2 - Alto: 8 horas
P3 - Normal: 24 horas
Plan de asistencia instantánea:
P1 - Crítico: 30 minutos
P2 - Alto: 2 horas
P3 - Normal: 3 horas
El servicio Starter Support (gratuito) funciona sobre la base del mejor esfuerzo sin tiempos de respuesta garantizados.
2.3 Aclaraciones importantes
Todos los tiempos de respuesta garantizados se refieren al tiempo hasta la primera respuesta. Los planes de asistencia no garantizan los tiempos de resolución. Los tiempos de respuesta se miden a partir del momento en que un ticket se envía y clasifica correctamente. Las garantías de tiempo de respuesta sólo se aplican al Plan de Asistencia Prioritaria y al Plan de Asistencia Instantánea. El nivel Starter Support por defecto funciona sobre la base del mejor esfuerzo.
3. Garantías y sanciones del SLA
3.1 Compromiso SLA
Simbase se compromete a cumplir con los tiempos de respuesta garantizados establecidos en la Sección 2.2 para todos los tickets enviados bajo un Plan de Soporte. Si Simbase no cumple el tiempo de respuesta acordado para un ticket, se invocará una penalización del SLA.
3.2 Estructura de sanciones del SLA
Si Simbase no cumple con un tiempo de respuesta garantizado, el suscriptor puede solicitar un crédito de servicio (un "Crédito de Garantía de Respuesta") directamente en el ticket de soporte correspondiente. Tras la validación por parte de Simbase, el siguiente crédito se aplicará a la cuenta del suscriptor:
P3 - Normal: Abono de un (1) mes de la cuota aplicable del Plan de Asistencia.
P2 - Alta: Abono de dos (2) meses de la cuota aplicable del Plan de Asistencia.
P1 - Crítico: Abono de tres (3) meses de la cuota aplicable del Plan de Asistencia.
Los créditos de garantía de respuesta deben solicitarse en el ticket de soporte en el que se produjo el tiempo de respuesta incumplido. Los créditos se emiten contra facturas futuras o se deducen del saldo de la cuenta del abonado. Los créditos no son canjeables por dinero en efectivo.
3.3 Exclusiones del SLA
Las penalizaciones del SLA sólo se aplican a los tiempos de respuesta garantizados. Las penalizaciones de SLA no se aplican a los tiempos de resolución, problemas fuera del control de Simbase o tickets clasificados incorrectamente por el suscriptor. Simbase se reserva el derecho de validar todas las reclamaciones por incumplimiento de SLA antes de emitir créditos.
4. Tasas y pagos
4.1 Cuotas mensuales
Los planes de soporte se facturan mensualmente. La cuota mensual de cada plan de asistencia se determina en función del plan seleccionado y de los precios aplicables publicados en el panel de control o en el sitio web de Simbase. Cualquier ajuste de estas tarifas se comunicará a los suscriptores con al menos dos (2) semanas de antelación.
4.2 Método de facturación
Las tarifas del Plan de asistencia se deducirán automáticamente del saldo de la cuenta prefinanciada del Abonado o se cargarán a través del acuerdo de facturación del Abonado, cuando proceda. Los abonados deben tener activada la recarga automática de saldo o un acuerdo de facturación con Simbase.
4.3 Ciclo y calendario de facturación
El Plan de Asistencia se activa tras la activación y la incorporación. El primer cargo se aplica el primer día del mes natural siguiente a la activación. Los cargos subsiguientes se aplican el primer (1er) día de cada mes natural a partir de entonces durante la duración de la suscripción.
No se admiten devoluciones: No se reembolsa el tiempo no utilizado dentro de ningún periodo de facturación. Si el abono se cancela a mitad de período, el Abonado seguirá siendo responsable de las cuotas ya cobradas o devengadas.
5. Plazo de suscripción y cancelación
5.1 Compromiso mínimo
Cada Plan de asistencia tiene un periodo de compromiso mínimo de doce (12) meses a partir de la fecha de activación (el "Periodo inicial"). Durante el Período Inicial, el Suscriptor no podrá cancelar la suscripción al Plan de Asistencia. El Suscriptor seguirá siendo responsable de todas las cuotas mensuales durante todo el Periodo Inicial, independientemente de su uso.
5.2 Renovación
After the Initial Term, the Support Plan subscription will automatically renew on a month-to-month basis unless cancelled by the Subscriber in accordance with Section 5.3.
5.3 Proceso de anulación
La cancelación de una suscripción al Plan de Soporte sólo es posible tras la finalización del Periodo Inicial. La cancelación debe solicitarse a través de support@simbase.com o del Portal de Soporte de Simbase. La cancelación entra en vigor el primer (1er) día del mes natural siguiente a la solicitud de cancelación. Tras la cancelación, el suscriptor volverá al servicio de asistencia Starter (gratuito), que funciona según el principio del mejor esfuerzo sin tiempos de respuesta garantizados.
6. Procedimientos de adhesión
6.1 Iniciar la suscripción
La suscripción a un plan de asistencia está disponible en la plataforma tanto para usuarios con funciones de administrador como de finanzas. Al otorgar a las cuentas estas funciones, el suscriptor reconoce y aprueba que estos usuarios tienen autoridad para suscribirse a servicios adicionales, incluidos los planes de asistencia.
6.2 Cambios en el plan
Los abonados pueden pasar del Plan de asistencia prioritaria al Plan de asistencia instantánea en cualquier momento. La actualización entra en vigor inmediatamente e inicia un nuevo Periodo Inicial de doce (12) meses a partir de la fecha de la actualización. Los suscriptores pueden cambiar del Plan de asistencia instantánea al Plan de asistencia prioritaria sólo después de la finalización del Periodo inicial aplicable. Las reducciones entrarán en vigor el primer (1er) día del mes natural siguiente a la solicitud.
7. Rescisión y suspensión
7.1 Derechos de Simbase
Si la cuenta de un suscriptor mantiene un saldo negativo durante más de siete (7) días, Simbase se reserva el derecho de cancelar la suscripción al Plan de Soporte. Durante el período en que el saldo de la cuenta sea negativo, los costes asociados al Plan de asistencia seguirán acumulándose y deberán abonarse una vez que el saldo de la cuenta vuelva a ser positivo.
Cargos continuados: La suscripción al Plan de asistencia seguirá incurriendo en gastos mensuales aunque el saldo de la cuenta sea negativo. Estas cuotas deberán abonarse cuando la cuenta vuelva a tener saldo positivo.
Suspensión no automática: El abono no se interrumpe automáticamente cuando el saldo de la cuenta es negativo. Es responsabilidad del abonado gestionar el saldo de su cuenta y garantizar el pago puntual para evitar interrupciones del servicio.
Los abonados siguen siendo responsables de mantener su saldo durante todo el periodo de abono.
8. Modificaciones del servicio
8.1 Cambios en el servicio
Simbase se reserva el derecho de modificar los términos de los Planes de Soporte, incluyendo pero no limitado a los precios, garantías de tiempo de respuesta, y la estructura de los planes, en cualquier momento. Simbase se compromete a mantener o mejorar la calidad general del servicio siempre que sea posible.
Notificación de cambios: Se notificará a los abonados cualquier cambio en los precios del Plan de asistencia, las garantías de tiempo de respuesta, la estructura de penalizaciones de SLA o las condiciones del plan por correo electrónico y mediante notificaciones en la plataforma al menos dos (2) semanas antes de la aplicación de dichos cambios.
Derechos de cancelación: Si las modificaciones reducen materialmente el nivel de servicio de un Plan de soporte, los Suscriptores que hayan completado su Periodo inicial conservan el derecho a cancelar su suscripción de acuerdo con la Sección 5.3. Los suscriptores que se encuentren dentro de su Periodo inicial pueden solicitar la cancelación anticipada poniéndose en contacto con support@simbase.com, a discreción de Simbase.
Al seguir utilizando un Plan de asistencia después de que se haya comunicado cualquier modificación, el Abonado acepta quedar vinculado por las condiciones actualizadas.
9. Limitaciones
9.1 Limitaciones del ámbito de aplicación
Los planes de asistencia garantizan el tiempo hasta la primera respuesta, no el tiempo hasta la resolución. Los Planes de Soporte no proporcionan un ingeniero de soporte dedicado, intervención a nivel de dispositivo, o acceso a servicios fuera del alcance descrito en la Sección 1.1. El suscriptor reconoce que la capacidad de Simbase para resolver los problemas puede depender de factores fuera del control de Simbase, incluyendo pero no limitado a las condiciones de la red de terceros, hardware o software del suscriptor, y los diagnósticos proporcionados por el suscriptor.
9.2 Responsabilidad civil
La responsabilidad total de Simbase en virtud del presente Acuerdo por cualquier incumplimiento del SLA se limitará a los créditos de servicio descritos en la Sección 3.2. Los créditos de servicio representan el único y exclusivo recurso del suscriptor por cualquier incumplimiento por parte de Simbase de los tiempos de respuesta garantizados.
10. Legal y Cumplimiento
10.1 Ley aplicable
Los términos y condiciones de la suscripción al Plan de asistencia se rigen por las mismas leyes que las especificadas en las Condiciones generales de Simbase Inc. La ley aplicable se describe en la sección 20 de los Términos y condiciones generales.
10.2 Resolución de litigios
Las disputas que surjan específicamente de la suscripción al Plan de asistencia se tratarán de acuerdo con los procedimientos de resolución de disputas descritos en las Condiciones generales. Esto incluye intentos de resolución iniciales a través del servicio de atención al cliente, seguidos de mediación y, en caso necesario, escalada a arbitraje o litigio, tal y como se detalla en la Sección 20 de las Condiciones Generales.
10.3 Integración con las Condiciones Generales
Las presentes condiciones de suscripción al Plan de asistencia pretenden complementar las Condiciones generales vigentes de Simbase Inc. En caso de conflicto entre estos términos de suscripción y los Términos y Condiciones Generales, prevalecerán los Términos y Condiciones Generales.
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EN FE DE LO CUAL, el Suscriptor reconoce y acepta los términos aquí expuestos al suscribirse a un Plan de asistencia. El presente Contrato entrará en vigor en el momento de su aceptación por parte del Abonado.
